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 Mobilisation des potentiels

Chaque individu possède ses propres ressources et il est important qu'il puisse les mobiliser selon ses besoins et dans différentes situations, au téléphone, en vis-à-vis, face à un groupe.

MP 05 - Formation: Quand l’autre est vécu comme agent stresseur : au téléphone …

    • Favoriser un meilleur accompagnement du public ;
    • Mettre en place des procédures, différencier les étapes dans un accueil téléphonique ;
    • Proposer une écoute optimale, amener un climat de confiance, d’attention ;
    • Mesurer les limites de notre entretien.

    Public

    • Toute personne impliquée dans une situation vécue comme « stressante », en vis-à-vis, au téléphone, etc.
    • Bases de l’entretien téléphonique : préparation, identification des principaux acteurs de la chaine du téléphone
    • Recueillir l’information : les différents processus d’écoute mis à disposition
    • Qu'est-ce qu'un "public difficile" ?  en fonction des postes
    • Améliorer son efficacité professionnelle par une connaissance des relations interpersonnelles
    • Les différents types d'agressivité, appréhender les moyens d'y faire face
    • S'adresser à la détresse de l’autre
    • Mettre en évidence les déclencheurs et mettre en place des stratégies pour faire au mieux
    • Connaissance de nos anti-stress : du « sur mesure »...
    • Apprendre à créer une relation de confiance avec l’autre, la maintenir ou essayer de la rattraper
    • Comment aider quelqu’un « techniquement », « émotionnellement », en utilisant un langage adéquat et plus « juste »
    •  Comment traiter les réclamations, les réfutations, les objections
    • Mode interactif
    • Apports théoriques et études de situations pratiques vécues par les participants, sous forme de jeux de rôle ou de situations narratives
    • Techniques de base de sophrologie
  • Effectif
    • 12 personnes maximum
    Lieu
    • Au sein de votre structure ou à proximité
    Durée
    • 3 jours

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